IA pour le service client au Maroc : chaque demande traitée, sur chaque canal

Un service client omnicanal, une seule vision du client

Le problème d’un service client multicanal, c’est la dispersion : un même client écrit sur WhatsApp, rappelle le lendemain, puis envoie un e-mail, et chaque conseiller repart de zéro. Nous connectons ces canaux à votre CRM ou à votre outil de support pour que chaque échange rejoigne la même fiche.

L’IA intervient à l’entrée : elle identifie le client quand c’est possible, comprend le motif, détecte la langue (français, arabe, darija, anglais) et décide si elle peut répondre ou si un humain doit prendre le relais.

Ce que l’IA traite seule, et ce qu’elle transmet

Nous définissons avec vous la frontière. L’IA répond aux demandes d’information et aux opérations simples à partir de vos données. Elle transmet tout ce qui engage l’entreprise ou demande du jugement.

• Seule : questions fréquentes, suivi de dossier, envoi de documents, prise de rendez-vous
• Avec validation : gestes commerciaux, modifications de commande
• Toujours à un humain : réclamations, litiges, situations sensibles
• Toujours à un humain : client qui demande explicitement un conseiller

Une escalade qui ne fait pas répéter le client

Quand la conversation passe à un conseiller, il reçoit un résumé de la demande, les informations déjà collectées et l’historique récent. Le client n’a pas à tout réexpliquer. Sur le téléphone, un agent vocal peut accueillir l’appel, identifier le motif et transférer à la bonne personne.

Les règles d’escalade sont ajustées au fil des semaines à partir des cas réels : si l’IA transmet trop, on l’enrichit ; si elle répond à tort, on resserre son périmètre.

Données clients et conformité

Les échanges du service client contiennent des données personnelles. Nous limitons les accès, documentons les traitements selon la loi 09-08 et prévoyons l’information des clients sur l’usage d’un assistant automatisé. Sur WhatsApp, nous utilisons la plateforme officielle de Meta pour les entreprises, avec ses règles de consentement.

Côté pilotage, vous suivez les motifs de contact, les délais de réponse et les sujets qui reviennent. Ces informations aident à corriger les causes des demandes : une procédure peu claire, une information manquante sur le site, une étape de livraison mal expliquée.